增量市场拼产品，存量市场拼服务。进入2021年下半年，连续下滑的行业环境使服务变得更加重要；而快速迭代的排放标准和日益提升的产品质量，又使后市场业务面临种种挑战。如何一手做好客户的服务和体验，一手做好渠道的建设和发展，面向2022，后市场服务业务能否有破冰之解？作为中国发动机行业的龙头企业，潍柴动力在2022年商务大会后市场服务分会上做出了自己的解答。

新思路“效”傲江湖

2021年，潍柴对后市场业务提出了新发展思路：对标中国第一、全球一流，推进集团业务结构、盈利结构的调整。首先要实现技术服务增值，其次要实现商业模式增值，第三要实现新科技工具增值，第四要实现产业链条多赢增值。

在此导向下，潍柴2021年潍柴发动机配件及油品市场增量创历史新高，后市场服务业务有了长足发展，全年收入预计同比增长24%以上，增量为历史最高，实现了渠道“进销存”的良性循环。“随着后续保内保外市场打通，潍柴后市场服务还有巨大增长空间。”潍柴后市场服务相关负责人表示，“2022年潍柴后市场服务业务必将再攀高峰。”

据了解，得益于潍柴始终坚持以客户需求为导向，前瞻布局产品和业务结构，积极实施转型，在全系列和全领域取得了有目共睹的成就，并形成了非常科学的后市场服务业务的商业逻辑和强大的服务、备件网络布局，给业务发展提供了强有力的支撑。

业务继续增长的信心来自于市场和产品两个纬度提供的利好。“这两年增量市场太大了，渠道客户对品牌化的诉求、需求越来越高了。渠道和客户都在转型，可能有更好的质量、更好的性价比，参与存量市场中的竞争。而潍柴后市场服务业务的核心理念一直没有变过——让渠道赚钱、让客户省钱。”潍柴后市场服务相关负责人表示，“尽管赚钱和省钱这二者之间有矛盾，但谁能率先破冰，谁就能做到第一。我们的业务是站在潍柴这个巨人的肩膀上，如何将规模优势发挥出去，如何实现全链条的效率最高，都将是我们要致力于解决的关键问题。”

抓机遇“智”面挑战

未来，挑战和机遇一样可贵。谁能在挑战面前把握机遇，谁就能趁势而上。2022年，潍柴后市场业务将聚焦客户痛点，围绕客户需求客户加强数字化互联化，注重客户运营，用切实的产品支撑，以开放的生态合作并创新组织机制，提升效率，让客户省钱，让渠道赚钱。

大会现场发布的“智多星4.0”，无疑是潍柴后市场服务业务进一步深化数字化转型、提升客户体验、创新商业模式而落下的一枚重子。作为一个面向客户的发动机全生命周期管理智慧诊断平台，智多星4.0通过潍柴发动机全生命周期智能诊断服务云平台及AI算法，可实现维保提醒、故障码预警、“国六”大师、智能授权、智能引导式机械故障诊断、远程协助、故障指标预警、高发故障诊断、“指尖”诊断、维修积分等丰富功能。

智多星4.0将在发动机全生命周期的多个环节得到应用，可实现从研发、生产、供应、销售、服务、首保、定保整个环节的闭环反馈。更重要的是，智多星4.0的智能与客户更低成本用车息息相关。如国六大师辅助诊断功能，可实现一站式辅助诊断，精准推送结构化诊修方案，让国六车辆的维修服务变得更便捷。

在科技和信息的“武装”下，让智慧来为服务提速增效，将成为必然。“在排放升级的大背景下，产品迭代后单品价值高、技术壁垒强，后市场也将迎来更大的发展机会。”潍柴动力后市场服务相关负责人透露，2022年潍柴后市场业务创新将以四个方向为策略实现突破：第一是从客户痛点出发，挖掘细分场景客户痛点，设计可落地的商业模式；第二是向数字化转型，对内部供应链、制造、服务等业务进行数字化转型，加强可视化，提升业务销量；第三是注重客户运营，加强客户的流量获取，提升客户粘性；第四是切实的产品支撑，通过潍柴正品配件+社会流量产品继续拓展市场。

此外，潍柴将挖掘油液及尿素市场潜力，通过指标合理性、政策扁平化、政策连续性等策略，建立统一的系统核算模型，加强与维修站加盟商之间的政策触达能力，突出产品重点减少重叠，由抢台阶向抢产品转变。

让服务更便捷、更智能——潍柴的持续深耕获得了正向反馈。数据显示，在过去的3年里，服务回访满意度逐年上升。进入国六时代，竞争将进一步从前端向后端延伸，潍柴将在既有7000余家服务渠道的细致布局下，通过排放质保件保修期行业最长，服务工时标准行业最高，服务激励政策更加合理、智多星4.0全程护航等多种创新手段，持续领先，为客户提供更好的体验，夯实服务转型步伐。